Que pensent vos patients de vous et des dentistes en général ? J’ai récemment entendu cela d’un client : « J’ai eu un patient en une journée l’année dernière. Comme je n’étais pas très occupé cet après-midi-là, je lui ai re-présenté une énorme affaire. Bien qu’il n’était pas sûr d’aller de l’avant, je l’ai finalement convaincu que cette procédure était une bonne idée, j’ai procédé à l’achèvement de la procédure et j’ai passé un après-midi très fructueux. C’est ce que sont l’efficacité et les compétences en présentation de cas ! »

Au fait, je n’ai jamais revu ce patient. Dentiste anonyme.

Récemment, il y a eu un dîner de remise de prix où un prosthodontiste semi-retraité a été honoré pour une carrière incroyable de plus de 40 ans. Le dentiste était intelligent, engageant et a fait un excellent discours. Dans son discours, cependant, il a été très critique à l’égard de la profession dentaire au sujet des changements importants survenus au cours de sa carrière. Il a cité les résultats d’un récent sondage IPSOS qui a confirmé que la confiance du public dans les dentistes est au plus bas, et près du bas de l’ensemble de la population ! Il semble que les raisons soient variées, mais se résument au fait que de plus en plus, les dentistes sont perçus comme des gens d’affaires axés sur la facturation au lieu de traiter les besoins fondamentaux des patients.

Je suis quelque peu surpris par ces faits, car je suis généralement très impressionné par la qualité des dentistes que je rencontre. Je suis très impressionné par leur honnêteté et par la façon dont ils semblent s’intéresser sincèrement aux soins qu’ils prodiguent à leurs patients. Mais malheureusement, les résultats du sondage indiquent qu’il y a place à l’amélioration.

Comment s’est passée l’évolution ?

Je pense que l’une des principales raisons de la question de la confiance du public est liée à la compétitivité croissante de la profession. Comme vous le savez, le pourcentage de croissance du nombre de dentistes au Canada a augmenté de près de trois fois la croissance de notre population globale. Cette augmentation de la population est encore plus prononcée dans les zones urbaines, ce qui signifie que les patients sont en forte demande et qu’il y a moins de patients par dentiste. De plus, les cabinets dentaires sont obligés de fonctionner plus efficacement pour maximiser l’utilisation de leurs ressources.

En raison du nombre réduit de patients, les dentistes peuvent ressentir le besoin d’être plus agressifs dans les plans de traitement afin de générer plus de revenus. Cette nature agressive peut en fait nuire à leur pratique et contribue à cette mauvaise réputation. Il est bien connu que de nombreux patients quittent leur dentiste parce qu’ils se sentaient poussés à suivre des traitements. Dans certains cas, le traitement a été accepté, mais les patients ont ressenti des remords d’avoir été abusés. De plus, nous avons eu un flot d’associés qui nous ont dit que leurs dentistes les employaient à faire pression pour qu’ils trouvent des traitements et des procédures supplémentaires juste pour générer des revenus.

Nous comprenons tous qu’il existe aujourd’hui des pressions financières et concurrentielles supplémentaires, mais si la philosophie du cabinet fait en sorte que vos patients deviennent moins fidèles et quittent votre cabinet, c’est un problème. De plus, certains patients peuvent ne pas partir, mais ils ne développeront pas de loyauté. Étant donné que plus de 70 % des nouveaux patients proviennent de références internes, il est essentiel de conserver autant de patients fidèles que possible dans la pratique. Un patient mécontent qui n’a pas développé de loyauté n’orientera certainement pas ses amis ou sa famille vers votre cabinet, et n’acceptera pas d’autres plans de traitement à l’avenir.

Nous voyons de nombreux propriétaires de cabinets dentaires qui sont heureux d’annoncer qu’ils reçoivent plus de 20 nouveaux patients par mois, mais en réalité, ils ne grandissent pas. Pourquoi? Ils ont également perdu autant de patients qui n’étaient pas satisfaits de la pratique. Bien que la plupart des patients quittent le cabinet pour des raisons légitimes, il s’agit d’une statistique importante et cette information doit être recueillie et évaluée, car elle représente une rétroaction honnête et importante.

Sur la base d’une analyse des ventes récentes des cabinets dentaires, nous pouvons vous dire que les cabinets à facturation élevée par patient ne génèrent généralement pas de valeur supplémentaire lorsque le cabinet est vendu. Sur la base des ventes récentes, les pratiques avec des facturations de 800 $ par patient ou plus se vendent à rabais par rapport à une pratique similaire avec des facturations plus conservatrices. Bien que les surfacturations génèrent des revenus, la valeur de la pratique est modérée si les facturations ou les procédures ne sont pas reproductibles par les acheteurs du marché. De plus, si une approche de facturation agressive pousse les patients à partir et à ne pas les fidéliser, le résultat est une réduction de la valeur de la pratique.

Une approche pour rester occupé et fidéliser davantage les patients consiste à développer des compétences, une technologie et une formation supplémentaires qui vous permettent d’offrir un traitement supplémentaire le cas échéant pour votre patient. Cet ensemble de compétences supplémentaires peut fournir un flux de patients supplémentaire car il peut être unique et peut fournir une gamme plus large de services aux patients existants.

En termes de création de valeur de pratique, une approche qui a fait ses preuves est le développement d’une pratique avec de solides programmes d’hygiène, d’éducation des patients et de prévention. J’ai examiné les ventes récentes de cabinets similaires plus importants et j’ai constaté que les cabinets qui avaient de solides programmes d’hygiène facturant 200 $ par an ou plus par patient se vendaient environ 20 à 25 % de plus que les cabinets avec des factures d’hygiène de 175 $ par an par patient ou moins.

Il y a une ligne fine entre la présentation de cas et la présentation agressive, et dans certains cas, les patients ont besoin de ce petit coup de pouce, en raison de problèmes légitimes de santé bucco-dentaire. Le message général est que les statistiques actuelles du marché prouvent qu’une approche conservatrice mettant l’accent sur la prévention aide à fidéliser les patients, à ajouter plus de nouveaux patients et à créer une valeur de pratique durable. Un autre fait concernant une approche conservatrice est que le travail que vous reportez aujourd’hui parce que le patient n’était pas prêt sera toujours disponible pour vous demain ou dans le futur.